2003年07月28日号

●ある美容室での話。

店舗を全面的に改装しリニューアルされたその店頭は、さすが全面改装しただけあって清潔感にあふれ、デザインセンスも良い。

改装してからというもの毎日掃除を徹底しているから店内はいつもピカピカ。

まさに居心地の良い店の模範例と言うべきたたずまいだ。

しかし、客の居心地の良さを第一に考え、改装したはずのお店に客が来ない。

どうしたのだろうか？

告知活動を怠っていたのか？

そんなことはない。

キチンとリニューアルオープンキャンペーンも実施し、チラシポスティングで事前告知も行っている。

にもかかわらず一人として客が店に入ってこないのだ。

●店舗も宣伝活動も問題ない。

しかし客は来ない。

その原因をつきとめるために店周辺の人々に調査をし始めた。

すると原因はすぐにわかった。

消費者の多くが「あそこの店は接客が最低」と指摘したのだ。

ぬくもりの感じられない冷たい接客、これこそが客を呼び込まない原因だったのだ。

中には「二度と行きたくない」という意見もあったという。

●販促活動をすれば少なからずモノは売れる。

当然のことだ。

この美容室の店主も改装であったり、キャンペーンであったりと、何かしら企画を立てれば客は自然に来るものだと思い込んでいた。

最も重視しなければならない部分を見失い、二次的要素に力を入れていたのだ。

●美容室とは何か？

その答えは間違いなく「サービス業」だということが言えるだろう。

サービス業において接客が悪ければ客が来るはずもない。

ここで販売促進についてもう一度再確認してみる必要があるだろう。

小売りであれば、販促活動以前に満足度の高い商品やスタッフの接客態度、飲食店であれば美味しい味や店員のマナーといった販促以前に確立していなければならない基本要素が存在する。

これらをないがしろにしていくら販促活動を唱えても客が魅力を感じることはない。

販促とはそういった基本条件をクリアした上で施行されるべき活動と捉える必要があるだろう。

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　■□■ 総括

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●美容室で冷たい接客が嫌われるのはその他業種全てに共通するとは限らないことも覚えておいてほしい。

一人でゆっくりくつろぎたい喫茶店でベタベタ話かけられたらたまったものではない。

自分のお店にとって、また業種においてその基本部分は様変わりしていく。

何が基本部分なのか？

それは何が客を最も喜ばせる要素なのか？と考えれば自ずと答えは出ててくるだろう。