2003年06月30日号

●去年、東京ディズニーランドに行った時のことだが、福岡からの旅行ということでさすがに手荷物が多く、一度ホテルに荷物を預けに行く必要性があった。

近場のホテルとはいえ、チェックイン等をしているとどうしても１〜２時間のロスが生じてしまう。

脇では子供が「はやくディズニーランドに行きたい！」とはしゃいでいる。

一度ホテルに行くことなく、そのままディズニーランドに行ければもっと楽しめるのに…と思った。

これは、つまり一つの不満要素である。

不満やストレスに感じることは新しいビジネスや新サービスの種となる。

●こういう消費者心理を大分県の湯布院温泉では新サービスとして売り出す。

街の玄関口となるＪＲ由布院駅前と旅館・ホテルを結ぶ手荷物の託送サービスを７月から導入するという。

このサービスは文字通り駅で荷物を預ければそのまま手ぶらで観光に出向くことができる。

旅の目的はチェックインや荷物預けといった事務処理ではなく、あくまで観光。

その時間は１分でも１時間でも長い方が満足感を得られる。

●料金は手荷物１個当たり５００円で、組合に加盟する９５の旅館の宿泊客が利用できる。

また帰りの際も同様に、荷物だけ先に駅に届けて預かるサービスも手掛けるという。

単純に荷物預かりとして比較するなら、コインロッカーなどよりも高いが、旅先での５００円ならそれほど大きな出費とは感じないだろう。

●このサービスはお客満足とともに公共交通機関の利用促進の目的もある。

私も何度か湯布院町へ出向いたことはあるが、さほど広くない道に対して人気のある観光地なので、車の渋滞が激しい。

これらを緩和する目的もあるという。

観光客の満足とは何なのか？

不満やストレスに感じているところは？

手荷物託送サービスというたった１つのアイデアでお客の満足度は高まり、託送代金という新しい収入源の確保、そして何といっても観光時間が伸びるということは現地で金を落とす割合も高くなる。

さらには車の渋滞解消、公共機関の利用増といいことづくめ。

この新サービスが好評を得れば立派な販促策となる。

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　■□■ 総括

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●よくお客の立場に立ってサービスをするようにといった言葉を聞くが、みなさんに是非実践していただきたいのは、お客の立場を頭の中のシュミレーションではなく、実際の行動として実戦してみるということ。

旅館・ホテル業であれば駅に入る瞬間からチェックイン、チェックアウト、そして帰路につくまでを全て完璧に一度実践してみてほしい。

実際の行動をしなければ見えてこないことは山ほどあるはず。

また、プラスアルファのサービスも生まれてくるだろう。

「日常の業務が忙しくって・・・」？

１日くらいいいではないか？

日常の業務以上に大切なものがきっと見えてくるだろう。