●激戦の様相を呈しているホテル業界にあって、広く世界で認められている顧客管理サービスを導入した日本のホテルがある。

世界で５つ星ホテルの実に８割以上が導入してるそのシステムとは…？

簡単に言えば、一人一人の客の嗜好を即座に取り出せるシステム。

客の嗜好とは、例えばある客がホテル予約の電話を入れたとする。

すると通常であれば、日時や人数そして部屋の空き状況などを確認して終了というパターンがほとんどだが、そこにプラスアルファ「お客様は高層階をご希望ですよね。」といったやりとりができる。

これはもちろん、以前ご利用いただいた時のデータを元にしてある。

●このような客の嗜好データをリピーター確保のために蓄積しているホテルも多いと思うが、システム構築を一社の力だけで行うにはいかんせんコストがかかりすぎる。

仮にパソコン上にそれらの情報をインプットしていたとしても、予約係の人間が電話を受けながら即座にその客のデータを取り出せなければ意味がないし、客の嗜好を発見できるのは何も電話を受ける予約係だけとは限らない。

その点このシステムはＬＡＮの構築を重視しており、例えば客室への案内係やドアマンたちでも客のちょっとした生の声をホテル内に４０代以上設置されているパソコンに即座に入力することができるという。

●また、大手のホテルになるとグループ経営している場合も多く一人の客がグループ他店へ予約を入れた場合でもその情報は即座に取り出せる。

サービス業の場合ついつい目に見えるサービスに走りがちだが（もちろんそれも大切なことだが）このような何気ない、一見わからないようなサービスこそ現代の消費者に求められているものなのかもしれない。

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　■□■ 総括

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●販促活動をする上で常に意識していただきたいことは、客の嗜好は常に変化するということ。

例えば、一人の男性をとっても昼間はバリバリの「サラリーマン」かもしれないが、夜や休日は「お父さん」に変化してしまう。

その瞬間に求めるものも違ってきて当然。

客の嗜好を探り出し常に追加・更新していかなければ本当の客の好みなんてわからない。

そういえば私も独身のころはホテルの高層階に泊まるのが好きだったが、二児の父となった今なるべくロビーに近い低層階に泊まりたいなんて思ったりもする。