2002年03月08日号

●よく家電量販店などに行くと係員が「何か承りましょうか？」と声をかけてくることがある。

どうも私はこの手の接客が苦手で本当に質問などがある場合は自分から店員を掴まえる。

この店員という存在は、あまりベタベタされると嫌悪感を感じてしまうが、もしいなかったら非常に不便だと思うもの。

質問したくても出来ないからだ。

これと同じような現象が訪問販売についても言えると思う。

今回は少し販促からはなれて訪問販売営業について話してみたいと思う。

●一般的に訪問販売と聞いただけで「うちは遠慮します。」となる人が多いと思う。

原因はいくつかある。

一方的に売り込まれるので「だまされるのでは？」という不安、こちらの都合も考えない突然の訪問、売り込みのためだろうか毎日のように投函される名刺や商品チラシなど…。

これらはいずれも「買ってほしい」という“売り手発想”が基盤にあるから迷惑がられるのだ。

●話は変わるが、昔から「富山の薬売り」ってよく聞くだろう。

通信網がまだあまり整備されていなかった時代に彼らは薬といっしょに様々な町の情報を運んできてくれる存在だった。

もちろん料金は後払い。

これが逆だったらおそらく売れていなかっただろうと言われている。

また勝手口というのは米・酒屋さんが勝手に入っても良いから勝手口というそうだが、これも客との信頼関係が成立している証拠。

ただし、その信頼を裏切るようなことがあればその悪評は町全体に広まってしまう。

●結局、誠心誠意客に尽くすことが客との信頼関係を築き商品を購入していただけるのだと思う。

１人の担当エリアを２０００〜３０００軒としてその枠の中だけでしか営業出来ないとし、業績を伸ばしている企業がある。

営業個人のテリトリーを決めてしまい、そのエリア以外では営業活動を行うことは出来ないのだ。

こうなるといいかげんなことはできない。

米屋と同様、一度でも信頼を失えばその噂は瞬く間に広まってしまう。

しかし逆にある１人の客に気に入ってもらえればその噂も広まり好循環となる。

実際、同社の売上げの６０〜７０％は既存客からの再注文だという。

●また営業マンが一度断られたところへは足が遠のくものだがエリアが限られているのであればそんなこともいってられない。

あくまでこつこつと客との信頼関係を築いていくしかない。

-------------------------------------------------------------------

　■□■ 総括

-------------------------------------------------------------------

●訪問販売に限らず、消費者がものを買う時は必ず信頼関係が生まれる。

このブランドなら大丈夫とか、この値段なら買ってもいいや！といった具合に買うことを決断した時というのは両者の信頼関係が成り立っている瞬間だ。

この瞬間を境に信頼感は薄れていくという。

「あのブランドにすれば良かったかな？」とか「もっと安い価格の店があるのでは？」といった考えが少なからず出てくるらしい。

これを回避するため、こまめなアフターフォローをすることで客との信頼関係の持続とリピート購入が得られるという。

売る時も売った後も、結局信頼関係ということだ。