常連客とフリー客〜どちらが大切？
●みなさんの財布の中にはいくつのポイントカードが入っているだろうか？
スーパーからデパート、紳士服店まで、どこもかしこもポイントカードだらけである。
お得意様にポイント数で還元するという、この手法も一歩間違えると店をジリ貧に陥れかねない危険性がある。
●まず仮に自分のまわりにスーパーが３店あるとする。
そのいずれの店もポイントカードを導入した場合、差別化という意味では互いに相殺される。
また店側にとっては常連客は非常に欲しい存在。
なぜなら常連客は安定収入を得ることの出来る“金の成る木”であるから。
そしてフリー客は軽視されがちになるのである。
そこで起こる現象としてはフリー客の心をとらえる「意味のあるムダ」ができなくなる。
例えば、回転率は悪くても「ハッ」とするような商品を置いたりするムダ。
遊び心がフリー客を店に惹きつけ、固定客に変えるのだ。
●言葉は悪いが、釣った魚にエサはいらない。
なぜなら常連客は大部分、常連になる理由があるから。
例えば、家から近いから、など。
また単純に考えてもフリー客を常連客に変えることに主眼を置くほうが将来がある。
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■□■ 見解
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●ここに実際あるスーパーで起こった事例を紹介する。
地元に古くからあるＳスーパーは輸入チーズの商品を以前から１，１２０円で売っていた。
ところが一昨年出店してきたＫスーパーは同じ商品を８８０円で売り出した。
Ｓスーパーはこれを知らずか１年以上も従来価格で売ったという。
それでも常連客は他店へほとんど行かないため、これに気付かずＳスーパーで買い続けてくれたが、フリー客はこのことでＳスーパーにすっかり不信感を抱いてしまった。
フリー客のクチコミでＳスーパーが暴利をむさぼっているという悪評がすぐにひろまったという。
鈍感な常連客よりも敏感なフリー客の目に注意すべき事例である。
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■□■ 総括
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●今回の話は決して常連客を軽視してもよい、ということではない。
フリー客を軽視するな、ということ。
絶えず新規顧客を獲得することに店の未来があるといっていい。